Nel settore delle telecomunicazioni, l’arrivo dell’intelligenza artificiale sta cambiando le regole del lavoro: meno call center, più competenze digitali. Il contratto collettivo può diventare la leva del cambiamento
Le telecomunicazioni italiane sono a un bivio. Anzi no, a un tornante in salita, con il motore che tossisce, il cambio che slitta e il navigatore che dice: “riprova più tardi”.
In prima fila, a suonare la campanella del cambiamento, c’è Pietro Labriola, AD di TIM e presidente di Asstel, che su Il Foglio ha pubblicato una lettera interessante quanto inquietante. Tema? Telecomunicazioni e intelligenza artificiale: chi si salva, chi cambia, chi sparisce.
E allora mettiamoci comodi, perché se lavori in questo settore – o anche solo ci respiri dentro – ti conviene sapere cosa bolle in pentola. Te lo anticipo: non è brodo caldo.
L’intelligenza artificiale è arrivata. E non è venuta per aiutare.
Secondo Labriola, e non solo, il settore TLC si trova davanti a una trasformazione epocale. E fin qui, nulla di nuovo. Lo diciamo da anni, ma il problema è che stavolta la rivoluzione ha un nome, un cognome e un algoritmo che non dorme mai: l’AI.
Non parliamo di quella simpatica che ti suggerisce i film su Netflix o ti corregge gli accenti su Word. Parliamo di quella che ti sostituisce in azienda, se fai un lavoro ripetitivo, standardizzato, non creativo. Tipo?
- Rispondere a un reclamo.
- Attivare una linea.
- Gestire ticket.
- Inserire dati da un PDF.
- Fare teleselling a freddo con script da robot (che presto faranno i robot veri).
Nel frattempo, nel Regno Unito:
- Sky UK chiude 3 call center.
- BT annuncia 55.000 esuberi entro il 2030.
E in Italia? Per ora no. Noi “difendiamo la stabilità occupazionale”. Ma attenzione: difendere non significa immobilizzare. Significa accompagnare. Se no, ti travolge.
Le sfide del lavoro nelle telecomunicazioni e intelligenza artificiale
Labriola (in veste Asstel) ci dà anche una bella lista dei comparti più impattati dalla transizione AI. Quasi una tombola aziendale:
- Customer care: tutto ciò che è risposta standard (FAQ, reclami, ticket) sta per essere divorato da chatbot intelligenti con supervisione umana.
- Operations di rete: diagnostica da remoto, provisioning automatico… CIAO.
- Teleselling e commerciale: le campagne massive verranno automatizzate con CRM predittivi.
- Back office: lavorazioni documentali, data entry e attività ripetitive sono nel mirino.
E qui c’è poco da ironizzare. Perché se il tuo lavoro è meccanico, standardizzato, replicabile, un bot lo farà meglio, gratis, senza ferie, malattia o sciopero. Benvenuti nel futuro.
Quindi, tutti a casa? No. Ma serve cambiare marcia.
Il cambiamento nelle telecomunicazioni e intelligenza artificiale non deve essere visto come una condanna, ma come un’occasione per ripensare le competenze e valorizzare ciò che l’AI non può replicare. Ergo, il punto non è “via tutti gli umani e largo ai robot”. Il punto è: come trasformiamo questo terremoto in un’occasione? E qui arriva la parte più interessante della lettera. Labriola propone di usare il Contratto Collettivo Nazionale delle TLC non come scudo medievale, ma come leva contemporanea per:
- Favorire la formazione continua (quella vera, non i corsi obbligatori su piattaforma ghost).
- Valorizzare le competenze emergenti (data analysis, gestione AI, comunicazione empatica).
- Introdurre flessibilità organizzativa coerente con i nuovi processi.
- Creare percorsi di carriera legati all’innovazione, non solo all’anzianità.
È un’idea sensata. Ambiziosa. Forse anche un po’ utopica. Ma necessaria. Perché l’alternativa è molto semplice: restare fermi mentre il mercato cambia. E chi resta fermo in un settore mobile… cade.
Ma le aziende sono pronte a fare la loro parte?
Qui veniamo al nocciolo. Formazione continua? Bene. Percorsi di carriera digitali? Ottimo. Ma poi nella pratica?
- In quanti investono davvero nella crescita delle persone?
- In quanti offrono una visione di lungo periodo e non solo KPI trimestrali?
- In quanti premiano l’iniziativa, la resilienza e il pensiero critico, anziché la fedeltà cieca e l’esecuzione passiva?
Perché è bello dire che “l’azienda deve tornare a essere un luogo di sviluppo reciproco”. Ma se poi la carriera la fa chi risparmia più minuti al cliente… allora stiamo raccontando favole.
Governare l’innovazione o subirla?
Ecco la frase chiave della lettera: “Dobbiamo governare l’innovazione, non subirla passivamente”.
Frase semplice, ma carica di verità. Perché nel nostro settore – e non solo – spesso si scambiano le scorciatoie per soluzioni. Si installa un chatbot e lo si chiama “digital transformation”. Si licenziano 20 operatori e si dice “ottimizzazione”. Si esternalizza tutto e lo si definisce “scalabilità”.
Peccato che la vera innovazione non è quella che taglia, ma quella che rigenera. Non quella che sostituisce, ma quella che trasforma le persone in risorse migliori, non in costi da tagliare.
Chi raccoglierà il guanto?
Le telecomunicazioni e l’intelligenza artificiale rappresentano oggi una delle frontiere più complesse, ma anche più affascinanti, del mondo del lavoro. Siamo pronti ad affrontarla o preferiamo far finta di nulla?
La lettera di Labriola è un appello chiaro: le telecomunicazioni italiane devono cambiare pelle.
L’intelligenza artificiale non è il nemico. Il nemico è la passività, la paura, il riflesso condizionato di difendere tutto a prescindere.
Oggi serve coraggio. Quello di dire che alcune mansioni spariranno. Che altre cambieranno radicalmente. E che solo chi investe in competenze, visione e formazione potrà navigare questo cambiamento da protagonista.
La domanda finale è semplice: chi ha davvero voglia di mettersi in gioco?
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