La rete funziona. È tutto il resto che si inceppa.

Marco vuole soltanto una fibra

Marco gestisce una piccola azienda della Brianza con una quindicina di dipendenti. Uffici, telefoni VoIP, gestionale, posta elettronica, qualche applicazione in cloud. Non è una centrale della NASA, insomma, ma senza connessione Internet il lavoro rallenta parecchio.

La linea che utilizza da tempo comincia a essere insufficiente e Marco decide di passare alla fibra. La verifica di copertura dà esito positivo, l’offerta gli va bene, firma il contratto e pochi giorni dopo riceve anche l’appuntamento per l’installazione. Per una volta sembra quasi troppo semplice.

Il tecnico arriva, controlla il punto di consegna e scopre che per completare il collegamento occorre un intervento aggiuntivo sulla tratta finale. Nulla di drammatico. Non può farlo quel giorno, apre una segnalazione e spiega che verrà programmata una nuova uscita.

Marco la prende con filosofia. Gli imprevisti esistono.

Il problema è che nei giorni successivi non succede più nulla.

Chiama il servizio clienti e gli spiegano che la pratica è ancora in lavorazione. Passa qualche giorno, richiama e questa volta risulta sospesa per una verifica tecnica. Poi arriva un SMS con un nuovo appuntamento. Marco si organizza, resta in azienda, ma non si presenta nessuno.

Alla terza telefonata il nuovo appuntamento, curiosamente, non compare nel sistema dell’operatore.

Nel frattempo il commerciale vede un ordine aperto, il reparto tecnico una pratica sospesa, l’impresa incaricata un intervento da riprogrammare e il customer care una segnalazione ancora attiva.

Marco vede semplicemente che la fibra non c’è.

Il nome è inventato, la situazione molto meno. Chiunque lavori da qualche anno nelle telecomunicazioni potrebbe sostituire Marco con decine di clienti realmente incontrati.

E la domanda interessante non è tanto perché un singolo intervento possa andare storto. Gli errori capitano in qualsiasi settore. La domanda è un’altra: come mai aziende capaci di gestire reti estremamente sofisticate incontrano ancora così tante difficoltà quando una pratica esce di pochi centimetri dal percorso previsto?

Il problema non è sempre nella rete

Quando parliamo di un disservizio telefonico tendiamo a pensare immediatamente alla tecnologia. La fibra non funziona, il modem è guasto, manca il segnale, la rete ha un problema.

Naturalmente accade anche questo. Ma una parte sorprendentemente grande delle difficoltà che vediamo ogni giorno nasce altrove: la tecnologia sarebbe perfettamente disponibile, mentre è il processo che dovrebbe portarla fino al cliente a essersi inceppato.

È una distinzione importante.

Nel caso del nostro Marco la rete c’è, l’indirizzo risulta coperto e il servizio è commercialmente vendibile. L’operatore ha persino accettato l’ordine. Il problema nasce dopo, in quella zona poco visibile che separa una casella verde sul database da una connessione realmente funzionante nell’ufficio del cliente.

Ed è proprio lì che comincia la parte meno affascinante della trasformazione digitale.

Una linea non viene semplicemente “attivata”

Dal punto di vista del cliente il processo dovrebbe essere elementare: sceglie l’offerta, firma, arriva il tecnico e si collega.

Dietro quell’operazione apparentemente semplice, però, può muoversi una catena molto più articolata. C’è il sistema commerciale che raccoglie l’ordine, quello di provisioning che lo traduce nelle attività tecniche necessarie, l’eventuale gestore della rete wholesale, la società incaricata degli interventi sul territorio, la squadra che materialmente si presenta dal cliente, il collaudo e infine i sistemi amministrativi che dovranno sapere che il servizio è effettivamente partito.

Non è neppure detto che tutti questi soggetti appartengano alla stessa azienda. Anzi, spesso avviene esattamente il contrario.

Un operatore può vendere il servizio utilizzando l’infrastruttura di un altro soggetto. Gli interventi possono essere affidati a imprese esterne, che a loro volta organizzano squadre locali. Il customer care utilizza propri strumenti, mentre chi lavora sul campo può operare attraverso piattaforme differenti.

Ogni singolo pezzo ha una logica. È l’insieme che, qualche volta, comincia ad assomigliare a quei giochi nei quali bisogna passare un messaggio da una persona all’altra e vedere cosa ne rimane alla fine.

Il cliente ha una pratica. La telco ne ha parecchie

Questo è uno dei motivi per cui cliente e operatore sembrano spesso parlare lingue diverse.

Marco pensa di avere ordinato una fibra. Per lui esiste una pratica: quella.

All’interno della macchina dell’operatore, la stessa richiesta può invece generare un ordine commerciale, una richiesta di provisioning, un’attività sulla rete, un appuntamento tecnico, un ticket, un ordine verso un partner esterno, un collaudo e infine l’attivazione amministrativa.

Ciascun elemento può avere uno stato proprio e non sempre gli aggiornamenti viaggiano alla stessa velocità.

È così che nasce una delle frasi più celebri della telefonia italiana:

«A sistema non risulta.»

Prima o poi bisognerebbe dedicarle una targa commemorativa.

Il punto non è necessariamente che qualcuno stia lavorando male o, peggio, raccontando qualcosa di falso al cliente. Può semplicemente accadere che due persone, appartenenti magari alla stessa organizzazione, stiano osservando porzioni diverse dello stesso processo.

Il cliente, comprensibilmente, trova poco consolante sapere che il problema esiste soltanto nel sistema A ma non nel sistema B. Lui continua ad avere il medesimo problema nel sistema che gli interessa di più: la propria azienda.

Ne avevamo già parlato guardando il Customer Care

A gennaio avevo affrontato il problema da un’altra prospettiva nell’articolo dedicato a perché il Customer Care degli operatori spesso non riesce a risolvere⁠.

Il punto era che chi risponde al telefono dispone frequentemente di una visione parziale della pratica e, soprattutto, di poteri limitati. Può leggere uno stato, aggiungere una nota, aprire un ticket, inoltrare un sollecito o trasferire la richiesta a un altro reparto. Tutte attività utili, ma aprire una segnalazione e risolvere un problema non sono propriamente sinonimi, anche se a volte il settore sembra essersene convinto.

Guardando il fenomeno più da lontano, però, si capisce che il Customer Care è soltanto la parte visibile di una questione più ampia.

Quando l’operatore al telefono non riesce a dare una risposta, può darsi che il problema non sia davanti a lui. Potrebbe trovarsi qualche passaggio più indietro, in un ordine non correttamente aggiornato, in una lavorazione affidata a un partner, in un intervento non chiuso oppure in un’attività tecnica che nessuno dei sistemi consultabili dal customer care può modificare direttamente.

Insomma, qualche volta il poveretto che risponde al telefono è l’ultimo anello della catena e anche quello a cui il cliente, comprensibilmente, chiede conto dell’intera catena.

Coperto non significa sempre attivabile

Poi c’è un’altra grande fonte di equivoci: la copertura.

Se una verifica online ci dice che un indirizzo è coperto dalla fibra, è naturale interpretare quel risultato come «posso avere la fibra». In molti casi è esattamente così. Ma non sempre.

Tra la presenza della rete in una determinata area e l’effettiva possibilità di portare il servizio dentro uno specifico edificio esiste il cosiddetto ultimo tratto. Ed è proprio l’ultimo tratto che spesso riserva le sorprese migliori.

Può esserci una tubazione ostruita, un percorso non utilizzabile, una verticale condominiale da realizzare, un punto di terminazione difficilmente accessibile, un civico censito male, la necessità di attraversare una proprietà privata o semplicemente un lavoro che richiede attrezzature e autorizzazioni non previste dall’intervento standard.

Il database continua serenamente a indicare il civico come coperto. E tecnicamente potrebbe anche avere ragione.

La realtà fisica aggiunge soltanto un piccolo dettaglio: sì, però.

Ed è proprio dentro quel “però” che può sparire qualche settimana della vita del cliente.

I processi industriali funzionano benissimo finché non arriva l’eccezione

Non bisogna dimenticare che gli operatori gestiscono volumi enormi. Milioni di linee, SIM, fatture, migrazioni, richieste commerciali e interventi tecnici non possono essere amministrati artigianalmente.

Servono automazione e standardizzazione. È inevitabile e, quando funzionano, sono anche straordinariamente efficienti.

Il sistema sa cosa deve succedere quando un ordine entra correttamente, la copertura coincide con la realtà, il cliente dispone dell’infrastruttura prevista e ogni attività viene completata come da procedura.

Il problema comincia quando compare un’eccezione.

Una vecchia linea non viene cessata correttamente. Una portabilità resta sospesa. Un indirizzo presenta una difformità. Un apparato risulta consegnato in un sistema e mancante in un altro. La fibra è disponibile ma l’ultimo tratto non può essere realizzato come previsto. Una numerazione rimane agganciata a una pratica precedente.

Sono situazioni tutt’altro che fantascientifiche. E proprio qui i processi industrializzati mostrano il loro limite: sono bravissimi a gestire migliaia di casi uguali, molto meno quando devono decidere cosa fare del caso numero 10.001 che uguale agli altri non è.

L’esternalizzazione funziona. Fino a quando bisogna capire chi deve fare cosa

Anche sull’esternalizzazione conviene evitare le semplificazioni.

Affidare attività specialistiche a società esterne non è di per sé un problema. Consente di gestire grandi volumi, distribuire competenze sul territorio e mantenere sostenibili i costi. Senza questo modello sarebbe probabilmente molto più difficile garantire interventi tecnici su scala nazionale.

Il prezzo organizzativo, però, esiste.

Ogni passaggio aggiunge un confine. L’operatore affida l’attività a un contractor, che può organizzarla attraverso un’impresa territoriale, che a sua volta assegna il lavoro alla squadra disponibile. Nel frattempo qualcun altro gestisce l’appuntamento e qualcun altro ancora riceve l’eventuale segnalazione del cliente.

Tutti possono aver svolto correttamente la propria parte, ma più si allunga la catena più diventa complicato trovare qualcuno che possieda davvero il problema dall’inizio alla fine.

Ed è qui che una domanda apparentemente banale diventa sorprendentemente difficile: chi deve assicurarsi che alla fine quella linea funzioni davvero?

Non chi deve effettuare il prossimo passaggio. Non chi deve aprire il prossimo ticket. Non chi deve inoltrare il sollecito. Chi ha la responsabilità del risultato finale.

Ognuno ha il proprio KPI. Il cliente ne ha uno solo

Nelle grandi organizzazioni è normale misurare le attività. Il commerciale guarda gli ordini acquisiti, il provisioning le richieste lavorate, il customer care le chiamate e i ticket gestiti, mentre le imprese tecniche monitorano interventi assegnati, completati e chiusi.

Sono metriche indispensabili.

Il problema arriva quando ciascun reparto ottimizza correttamente il proprio pezzo senza che esista un indicatore altrettanto forte sull’esperienza complessiva.

Può così succedere che il commerciale abbia inserito correttamente l’ordine, il provisioning lo abbia inoltrato, il customer care abbia aperto il ticket e il tecnico abbia correttamente dichiarato che l’intervento non poteva essere concluso. Formalmente non è difficile trovare qualcuno che abbia fatto esattamente ciò che prevedeva la procedura.

Peccato che Marco sia ancora senza linea.

Il cliente dispone infatti di un KPI assai meno raffinato: funziona oppure non funziona.

E ha pure la fastidiosa abitudine di considerarlo più importante di tutti gli altri.

Spiegare la complessità non significa scaricarla sul cliente

A questo punto sarebbe facile concludere che la telefonia è inevitabilmente complicata e che bisogna avere pazienza.

No.

Capire perché questi problemi si verificano è utile. Accettare che diventino normali è un’altra cosa.

Il cliente non ha comprato un sistema di provisioning, un contratto wholesale, una piattaforma di workforce management o un subappalto. Ha comprato una connessione.

Non dovrebbe essere compito suo capire se il blocco dipende dal gestore della rete, dall’operatore commerciale, dal tecnico o dal sistema che non ha ricevuto l’aggiornamento. E soprattutto non dovrebbe trasformarsi nel coordinatore volontario di aziende e reparti che, dal suo punto di vista, fanno tutti parte dello stesso servizio.

Negli anni il settore delle telecomunicazioni ha sviluppato una notevole capacità di spiegare perché una determinata attività non possa essere completata.

Il cliente, con scarsa sensibilità verso la complessità organizzativa, continua invece a chiedere che venga completata.

Ecco perché il consulente non è ancora diventato inutile

La digitalizzazione avrebbe dovuto ridurre progressivamente la necessità di intermediari. Per moltissime attività lo ha fatto davvero. Oggi un’impresa può verificare la copertura, confrontare offerte, sottoscrivere un contratto e seguire una pratica senza incontrare una persona. Quando tutto procede secondo il percorso previsto è probabilmente anche il modo più efficiente di lavorare.

Il valore di qualcuno che conosce il settore emerge quando qualcosa non procede secondo quel percorso.

Capire se il problema è commerciale o tecnico, distinguere una difficoltà di provisioning da una vera indisponibilità della rete, interpretare correttamente lo stato di un ordine, sapere quando un’attesa è normale e quando invece occorre un’escalation: sono tutte attività difficili da trasformare in un pulsante “Avanti”.

Non significa che il consulente commerciale possieda poteri magici. Se un cavo non passa dentro un tubo ostruito, non sarà una telefonata ben fatta a convincerlo. Significa però avere qualcuno che conosce i meccanismi e può evitare che sia il cliente, tra una riunione e una fattura da emettere, a tentare di ricostruire l’organigramma di una multinazionale per capire chi dovrebbe occuparsi del suo problema.

Paradossalmente, una parte del valore della consulenza nelle telecomunicazioni continua quindi a esistere proprio là dove l’automazione non riesce ancora a gestire bene l’eccezione.

Il consulente commerciale diventa davvero utile non quando tutto funziona, ma quando qualcosa smette di funzionare come previsto.

Le reti corrono più veloci dei processi

Ed eccoci al vero paradosso.

Disponiamo di fibra a velocità che pochi anni fa sarebbero sembrate fantascienza, reti mobili 5G, centralini in cloud, sistemi di monitoraggio in tempo reale, portali self service, app, chatbot e piattaforme sempre più automatizzate.

Poi un appuntamento non viene correttamente trasferito da un sistema all’altro e una pratica può rimanere ferma per settimane.

Non significa che le telecomunicazioni siano tecnologicamente arretrate. Semmai dimostra il contrario: la tecnologia è progredita così rapidamente che la complessità organizzativa necessaria per governarla è diventata a sua volta un problema tecnologico e gestionale.

Per anni abbiamo misurato le telecomunicazioni quasi esclusivamente in megabit e gigabit. Forse sarebbe interessante introdurre anche un’altra unità di misura: il tempo necessario perché un’informazione corretta raggiunga qualcuno che abbia davvero il potere di intervenire.

Perché oggi siamo perfettamente capaci di portare 2,5 gigabit dentro un’azienda.

Peccato che, ogni tanto, l’informazione tra due uffici continui ostinatamente a viaggiare a 56K.

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