Come lo sconto sulla telefonia diventa la porta d’ingresso per servizi che nessuno ha chiesto
Qualche giorno fa mi è arrivata una mail che non somigliava a nessuna delle altre. Non era una richiesta commerciale, non era un cliente che tirava sul prezzo, non era nemmeno uno di quegli sfoghi rabbiosi che ogni tanto capitano. Era qualcosa di più sottile, e proprio per questo mi ha colpito.
A scrivere era un giovane commerciale. Non faceva nomi, non cercava visibilità, non voleva mettersi contro nessuno. Voleva solo capire se quello che vedeva tutti i giorni — il meccanismo a cui assisteva, la logica che gli veniva chiesto di seguire — fosse normale. O almeno accettabile.
Quello che mi ha descritto è un ingranaggio che, a chi lavora in questo settore da un po’, suonerà familiare. A chi è fuori, probabilmente no. Ed è esattamente per questo che vale la pena raccontarlo.
Come funziona davvero il gioco degli sconti sulla telefonia
Si parte sempre da lì, dalla telefonia. Si analizzano le linee del cliente, si rivedono le condizioni contrattuali, si cerca margine. E spesso il margine c’è davvero: offerte vecchie, profili dimensionati male, costi che con un minimo di attenzione si possono migliorare. Fin qui non c’è nulla di sbagliato — anzi, è esattamente il lavoro che andrebbe fatto, quello che un consulente serio fa di mestiere.
Poi succede qualcosa. Quello spazio economico che si è aperto — lo sconto, il risparmio, la voce che si abbassa — non resta tale. Diventa una leva. E quella leva serve a far entrare altro: servizi digitali, sicurezza informatica, soluzioni accessorie. Non necessariamente perché il cliente ne abbia bisogno in quel momento, non necessariamente perché qualcuno abbia valutato se abbiano senso per quella specifica azienda. Ma perché devono entrare. Perché il modello lo richiede.
Il punto non è cosa vendi. È perché lo stai vendendo
Chiariamo subito una cosa. I servizi digitali non sono il problema. La cybersecurity non è il problema — anzi, è un tema serissimo, spesso drammaticamente sottovalutato dalle PMI italiane. Il problema nasce quando questi servizi entrano in azienda nel modo sbagliato, attraverso una porta che non è la loro: quando la logica smette di essere “questo ti serve” e diventa “tanto paga uguale, dentro ci mettiamo anche questo.”
In quel momento non si sta facendo consulenza. Si sta riempiendo uno spazio. E quello spazio non è tecnico — è commerciale. Un servizio giusto, venduto per il motivo sbagliato, smette di essere giusto. Non perché il servizio sia cambiato, ma perché il rapporto con il cliente è già compromesso prima ancora di iniziare.
Quando il cliente crede di aver fatto un affare
Dal punto di vista di chi compra, tutto questo spesso appare come una buona notizia. Spende uguale, ottiene di più, sembra un upgrade. Il problema è che quel “di più” non sempre è valore: è frequente trovare aziende che hanno servizi attivi che nessuno usa, che pagano per protezioni di cui non sanno nemmeno l’esistenza, che credono sinceramente di essere coperte quando in realtà non lo sono — o lo sono in modo del tutto inadeguato rispetto alle loro reali esigenze.
Ed è qui che il rischio diventa serio. Perché la percezione è rassicurante, e la percezione basta a chiudere il contratto. La realtà, però, arriva sempre dopo — e di solito arriva nel momento peggiore.
Non è un problema di persone. È un problema di modello
La tentazione più semplice, a questo punto, sarebbe dare la colpa ai commerciali. Sarebbe anche comodo. Ma sarebbe sbagliato, perché quello che ho descritto non è il comportamento anomalo di qualcuno: è il risultato prevedibile di un modello in cui la telefonia funziona come moneta di scambio, i servizi vengono usati come leve di chiusura e il valore si costruisce più sulla percezione che sull’utilizzo reale. Dentro questo modello ci lavorano in molti — chi consapevolmente, chi no, chi perché non ha alternative, chi perché non si è mai fermato a farsi le domande giuste.
La parte scomoda — anche per me
Questo è il mercato in cui lavoro anch’io, e queste dinamiche le conosco bene. Non le uso — non perché siano illegali, ché spesso non lo sono — ma perché spostano il problema invece di risolverlo. Se un servizio entra in un’azienda solo per “far tornare i conti”, prima o poi quei conti tornano, ma non come pensavi. E soprattutto, nel lungo periodo, il cliente se ne accorge. Sempre. Non subito, non nei primi mesi, ma se ne accorge. E a quel punto non stai perdendo una trattativa: stai perdendo una relazione.
Tre domande da fare prima di firmare
Non serve diventare esperti di telefonia per evitare certe trappole. Basta abituarsi a fare le domande giuste nel momento giusto — cioè prima, non dopo. La prossima volta che qualcuno ti propone un’offerta che “fa risparmiare” e include servizi aggiuntivi, fermati un secondo e chiediti: so esattamente cosa sto prendendo e a cosa serve nella mia azienda? Qualcuno me lo ha spiegato in modo che io possa verificarlo, o mi è stato detto solo che “è incluso”? E soprattutto: se togliessi i servizi accessori, l’offerta sulla telefonia sarebbe ancora conveniente?
Se non sai rispondere alla prima, la seconda diventa irrilevante. E se la terza ti mette in imbarazzo, probabilmente hai già la risposta che cercavi.
La domanda giusta, per chi vende e per chi compra
Alla fine, la domanda non è tecnica. È molto più semplice: questo servizio entra perché serve, o entra perché deve stare dentro? Sembra una sfumatura, ma non lo è. Da quella domanda passa tutta la differenza tra una scelta consapevole e una costruita esclusivamente per chiudere un’offerta — e quella differenza, nella pratica quotidiana di un’azienda, si sente.
Una risposta a quella mail
Se dovessi rispondere a quel ragazzo in poche righe, gli direi che no, non è strano quello che vede. È normale nel senso che è diffuso, radicato, strutturale. Ma non è inevitabile. Si può lavorare in questo settore senza usare quelle leve. È più difficile, spesso più lento, a volte meno remunerativo nel breve. Ma è l’unico modo per costruire qualcosa che regga nel tempo — per sé e per i clienti.
Nel mondo delle telecomunicazioni si parla molto di velocità, giga, offerte, convergenza. Molto meno del motivo per cui qualcosa viene venduto. Eppure è proprio lì che si vede la differenza. Perché se un servizio entra in azienda solo perché “tanto non costa niente”, probabilmente è già costato troppo.
PS: e a proposito di regole non scritte — o forse fin troppo scritte — l’immagine per la copertina di questo articolo non è casuale. È tratta da Glengarry Glen Ross, uscito in Italia con il titolo Americani. Un film duro, quasi teatrale, che racconta il mondo delle vendite immobiliari quando smette di essere relazione e diventa pressione. Non parla di telefonia, ovviamente. Ma il meccanismo, quello sì, è lo stesso. Se non l’hai mai visto, vale la pena recuperarlo. Anche solo per la recitazione. Il resto, purtroppo, rischia di sembrarti fin troppo familiare.
Se hai il dubbio che nella tua azienda stiano entrando servizi “perché conviene” più che perché servono, forse vale la pena fermarsi un attimo e rivedere tutto con lucidità.
Scrivimi a massimo.marucci@telefoniafacile.com oppure chiamami al 346 5009751. Senza slogan, senza pacchetti preconfezionati. Solo per capire se quello che hai davvero ha senso.
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