Amazon vs. Compagnia Telefonica: una lezione di customer care

Quando il Servizio Clienti fa la differenza: lezioni di efficienza e burocrazia da due giganti del mercato, tra rimborsi senza problemi e installazioni kafkiane

Nel mondo del customer service, le esperienze dei clienti sono in continua evoluzione. Due anni fa, ho scritto un articolo che metteva a confronto due giganti: Amazon e una nota compagnia telefonica. Con la pandemia e l’incremento dell’e-commerce, queste dinamiche sono diventate ancora più cruciali. Ecco un aggiornamento di quell’articolo, con un tocco di ironia e sarcasmo per rendere la lettura più piacevole. Scoprite come si sono evolute le politiche di customer care di queste aziende e quali lezioni possiamo ancora trarre dalle loro esperienze.

Avete mai fatto acquisti su Amazon? Io lo faccio spesso. Qualche settimana fa, ho ordinato una nuova TV LED. Solo quattro clic e 48 ore dopo un corriere si è presentato a casa mia con il pacco Amazon Prime. Guardare quel pacco mi provoca sempre un principio di commozione, come quando da bambino attendevo con ansia i regali di Natale. Nemmeno il tempo di firmare la bolla di consegna e sono già in soggiorno, pronto a montare il nuovo Samsung da 50 pollici.

Apro la confezione con cura, come se stessi eseguendo un intervento a cuore aperto. Estraggo la staffa di supporto, il telecomando, la manualistica, la cavetteria e, infine, faccio scivolare delicatamente il pannello LCD su un tappeto predisposto ad hoc. E… sorpresa! La cornice in alluminio del TV è completamente divelta e il display presenta un rigonfiamento di circa 3 centimetri di diametro. In poche parole: la TV è scassata.

E adesso? Come faccio a spiegare ad Amazon che non sono stato io a danneggiarla, ma è arrivata così? “Vedrai che casino adesso per farsi rimborsare i 679 euro che hai speso,” già sentivo, come in preda a un’allucinazione uditiva, le parole di mia moglie rimbombarmi nel cranio. E niente, seguo la procedura online indicata da Amazon per questi casi e chiedo la restituzione del bene con riaccredito dei soldi spesi. Pochi secondi dalla richiesta e una e-mail mi informa che la procedura di reso è stata avviata. Il giorno dopo, Amazon mi comunica il ritiro a sue spese e puntuale si presenta un corriere alla data stabilita. Non faccio in tempo a riconsegnare il catorcio che ricevo l’ennesima e-mail: “Gentile Cliente, ti confermiamo di aver effettuato un rimborso di EUR 679,00 per il seguente ordine.” Tutto è bene quel che finisce bene (soprattutto con la moglie, che già mi aspettava al varco).

Cambiamo azienda e cambiamo settore. Riccardo, piccolo imprenditore nel campo assicurativo, decide di ordinare una nuova connessione internet per l’ufficio. “È arrivata la fibra,” gli dicono, e lui avrebbe proprio bisogno di un collegamento veloce per essere più produttivo ed efficiente; così l’ordine della fibra viene inviato all’operatore.

Passano 4-5 giorni e un primo tecnico bussa alla porta del suo ufficio. “Ah, ma io qui da solo non posso far niente. Qui ci vuole una squadra per tirare un nuovo cavo, eh! La faccio ricontattare a breve,” gli dice il tecnico, dopo un veloce sopralluogo, e se ne va. In effetti, due giorni dopo, arriva una telefonata: “Buongiorno, dobbiamo venire da lei per tirare un cavo per la fibra… giovedì alle 14 siamo lì.” Peccato che il giorno concordato la squadra non si presenta all’appuntamento e nemmeno si premura di avvisare.

Altra telefonata con il Customer Care: “Ci dispiace per il contrattempo, le mandiamo subito un altro tecnico,” risponde gentilmente l’operatore del servizio clienti. Altri 2-3 giorni di attesa e altro tecnico, da solo (ma non serviva una squadra?). Anche questo tecnico, come chi l’ha preceduto, si guarda un po’ in giro e alla fine esordisce: “Ah, ma qua ci sono le canaline ostruite; e ci sarebbe del lavoro a carico suo; ma se mi dà 200 euro glielo faccio io il lavoro…”

Il cliente, che a questo punto avrebbe voglia di mandare tutti a quel paese (per non dire di peggio), congeda il tecnico intraprendente e informa della cosa la sua compagnia telefonica. “Ci dispiace per l’accaduto. Apriamo subito una segnalazione e la facciamo ricontattare a breve,” gli rispondono, sempre cortesi e molto gentili.

Ed è così che un quarto tecnico, router sottobraccio, fa visita al nostro amico imprenditore.

-Buongiorno, sono qui per la fibra. Le devo installare il router per il collegamento internet.

-Mi scusi, ma come fa a installarmi il router per il collegamento internet se i tecnici che mi hanno fatto visita prima di lei non hanno predisposto l’impianto, tirato il cavo, installato la borchia…?

• Ah, non hanno fatto il lavoro?
• No!

-Beh, ma se vuole lascio comunque il router e quando le faranno il lavoro poi lei mi chiama e io la guido a distanza per l’installazione.

-Non mi sembra una buona idea.

-Vabbè, allora mi firmi la rinuncia che chiudiamo la pratica.

Il cliente firma il modulo e mette una pietra sopra l’agognata fibra ottica. “Cose che capitano,” pensa tra sé e sé.

Passano un paio di settimane, Riccardo è in ufficio a controllare la posta. Sulla scrivania, in mezzo a una tonnellata di volantini pubblicitari, nota una lettera del suo operatore telefonico. “Sarà la fattura del cellulare,” pensa. La apre. Al suo interno, come previsto, la fattura del telefonino. A una prima occhiata, però, gli sembra più alta del solito. La esamina con più attenzione e si accorge che riporta anche i canoni di una linea di rete fissa e di una fibra che non gli hanno mai installato, con i costi per un’attivazione mai fatta. “È sicuramente un disguido, un equivoco, che si risolverà con una semplice telefonata” pensa. E così, armato di pazienza, richiama nuovamente il servizio clienti per chiarire la faccenda.

-Servizio clienti xxx operatore xxx come posso aiutarla?

Riccardo riassume brevemente l’accaduto, spiega che a lui non hanno attivato niente e che non era possibile attivare niente a causa di alcune canaline ostruite, e che ben quattro tecnici diversi gli hanno fatto visita eccetera eccetera.

-Guardi, a noi la linea risulta attivata e l’unico modo per cessarla è inviarci una raccomandata di disdetta. Ma si ricordi che dovrà farsi carico delle penali per il recesso anticipato.

Riccardo prova a spiegare di nuovo come si sono svolti i fatti e che lui non ce l’ha quella stramaledetta linea e nemmeno il router e che il lavoro non è mai stato fatto e che, a rigor di logica, nulla dovrebbe essere dovuto, fatturato e soprattutto disdettato. Ma la procedura è la procedura e non c’è niente da fare, gli dicono sempre molto gentilmente.

Conoscete l’espressione “situazione kafkiana”? Ecco, questo ne è un classico esempio.

Vi ho raccontato due storie (reali) di due aziende e del loro modo di gestire e interpretare il servizio di supporto ai clienti.

Da una parte, un colosso dell’e-commerce, Amazon, che avrebbe avuto tutte le ragioni per ostacolare una richiesta di reso, ma che invece fa suo il motto “il cliente ha sempre ragione,” si scusa per l’accaduto e rimborsa senza esitazione il dovuto.

Dall’altra, una compagnia telefonica schiava delle procedure, della burocrazia, dei lavori dati in appalto a società terze che operano in modo sciatto e superficiale, danneggiando l’immagine stessa della compagnia, che nemmeno di fronte all’evidenza di un errore marchiano riesce a smarcarsi dai vincoli imposti dal sistema di controllo di cui lei stessa si è dotata.

Ora, a proposito di Customer Care, di Customer Satisfaction, di Customer Experience, chi secondo voi fra queste due aziende prospererà sempre di più in futuro e chi invece, se non cambia rotta, soccomberà sotto l’inconcludente gentilezza del proprio Servizio Clienti?

La domanda è retorica, non richiede una risposta.