Customer Care: perché il servizio clienti degli operatori è spesso mediocre (e ti costringe alla conciliazione)

L’operatore ti risponde, ti ascolta… e poi non succede niente: ecco perché il Customer Care spesso non risolve e ti costringe alla conciliazione

C’è un momento preciso, nella vita di ogni essere umano, in cui capisce di essere entrato in una dimensione parallela. Succede quando chiami il servizio clienti (il cosidetto Customer Care) della tua compagnia telefonica e, dopo:

• 12 minuti di musichetta anni ‘90,
• 3 “per parlare con un operatore premi 9”,
• 2 “la sua chiamata è importante per noi” (lo è talmente tanto che ti lasciano lì),
• e 1 “mi dica pure il codice fiscale, la Partita IVA o il codice cliente…”

ti ritrovi a parlare con una persona gentile, educata, spesso anche volenterosa… che però non può fare quasi niente. E tu non lo sai subito. Lo capisci dopo, quando il tuo problema resta lì, intatto, come una bolletta bimestrale.

Il punto è che la mediocrità dei servizi di Customer Care degli operatori di telefonia, che siano TIM, Fastweb+Vodafone, Wind, iliad ecc. non è solo un’impressione. È un sistema. E come tutti i sistemi, funziona perfettamente… per chi lo ha progettato.

NON PER TE.

Perché i Customer Care delle telco sono così inconcludenti? (senza alcuna polemica, ma nella realtà dei fatti)

Quando un cliente arriva a scrivere una PEC, fare reclami formali, aprire conciliazioni Corecom, AGCOM, Associazioni dei Consumatori, non lo fa perché ama la burocrazia. Lo fa perché a un certo punto capisce una cosa molto semplice: la telefonata al servizo clienti dell’operatore non porta da nessuna porta, in pratica NON conta niente.

Ecco i motivi reali per cui spesso il Customer Care è mediocre, lento e inconcludente.

1) Il Customer Care è costruito per “gestire volumi”, non per risolvere problemi

Il Customer Care non nasce per essere un pronto soccorso, nasce per essere una diga, serve a contenere il fiume di chiamate. E quindi il suo obiettivo NON è: “risolvo il problema e chiudiamo bene” ma: “chiudo la chiamata, faccio passare il cliente al prossimo step e intanto vado avanti”. Questa non è cattiveria, intendiamoci, è organizzazione industriale.

Il servizio clienti lavora spesso con indicatori tipo:

• tempo medio di chiamata
• numero ticket aperti/chiusi
• richiamate entro 7 giorni
• “pratiche lavorate”
• “customer satisfaction” (sì, quella cosa che compili quando sei già disperato)

Il risultato è che se un problema richiede ragionamento, indagine, responsabilità… diventa automaticamente un problema “scomodo”.

2) Chi risponde al telefono è spesso un “front-end”: non ha potere operativo

Questa è la cosa più importante da capire. Il primo livello del Customer Care è spesso semplicemente un filtro; un filtro educato, gentile, per carità, ma pur sempre un filtro.

L’operatore di customer care può:

• aprire una segnalazione
• leggere note a sistema
• “inoltrare al reparto tecnico”
• farti fare il reboot del modem (che è la versione TLC del “control+alt+canc”)

Ma spesso non può:

• sbloccare una pratica
• autorizzare un rimborso
• fermare una fatturazione errata
• intervenire su logistica e corriere
• dare una risposta certa su tempi e responsabilità

Quindi tu chiami, spieghi, ti sfoghi… e dall’altra parte trovi qualcuno che, nel migliore dei casi, ti può solo dire: “invio un sollecito” Che in italiano significa: ho scritto a qualcuno che non risponde nemmeno a me.

3) La filiera è spezzata: operatore, rete, logistica, corriere, sistemi

Un cliente pensa: “ho comprato un servizio dall’operatore, quindi è l’operatore che decide”. Sì. In teoria dovrebbe essere così. Ma nella pratica, oggi un ordine TLC può passare da:

• reparto commerciale
• provisioning
• amministrazione
• magazzino
• corriere
• piattaforme di tracking
• partner esterni
• subappalti

E quando qualcosa si blocca, nessuno ha una visione completa della situazione.

Tu chiedi: “Dov’è il mio device?”
e ti rispondono: “Risulta consegnato.”
e tu: “Non è vero.”
e loro: “Allora apriamo un ticket.”

È il triangolo delle Bermuda della telefonia: ordine – fattura – consegna.

E quando sparisce qualcosa, non riappare con la gentilezza. Riappare quasi sempre grazie alla conciliazione, alla PEC, al tuo avvocato, al Codacons…

4) I sistemi interni non sono affidabili come credi

Il cliente immagina che l’operatore addetto al Customer Care, a schermo abbia tutto, veda tutto: dati, tracking, stato reale della pratica. No! Non è così, purtroppo.

Spesso l’operatore ha:

• un gestionale che vede dei “pezzi”
• note scritte male
• pratiche duplicate
• stati generici (“in lavorazione”, “in gestione”, “in attesa”)
• informazioni non sincronizzate

E quindi l’addetto al servizio di Customer Care che ti risponde al telefono e sul quale riponi tutte le tue speranze non mente: semplicemnete non sa. Ma siccome non ti può dire “non lo so”, ti dice, con estrema gentilezza, la frase più tossica del mondo: “La pratica è in lavorazione.” Che in sostanza è l’equivalente aziendale di: “Ci sentiamo presto.”

5) I casi “fuori standard” li mandano in crisi

Il Customer Care funziona bene quando il problema è semplice e rientra in determinate casistiche.

Esempi:

• “internet non va”
• “mi serve il PUK”
• “voglio cambiare offerta”
• “reset del modem”
• “devo regsitrarmi al portale”
• “devo modificare l’iban” ah no, questa dell’IBAN è già una di quelle cose che li manda in crisi…

Ma la vita reale è fatta di casi ibridi, come:

• fattura già emessa ma consegna non avvenuta
• rate partite ma ordine bloccato
• portabilità completata ma OTP spariti
• portabilità completata ma il mio numero è morto
• cessazione fatta ma addebiti ancora presenti
• fibra disponibile “sulla carta” ma non attivabile
• sconti promessi ma non erogati

E lì il Customer Care entra in modalità sopravvivenza perché non c’è lo script. E quando non c’è lo script, si rispolvera il grande classico: “Le consiglio di attendere 48 ore.”

Le 48 ore sono la valuta ufficiale del Customer Care.

6) Turnover altissimo: la competenza non si accumula

Un altro motivo dell’inefficienza e dei limiti insiti in questi servizi di supporto alla clientela è che i lavoratori/addetti al Customer Care cambiano spesso, non per colpa loro. Anche se non sembra, è un lavoro pesante:

• stress
• pressione
• formazione breve
• clienti costantemente incazzati
• KPI asfissianti

Risultato: quando tu richiami, trovi quasi sempre qualcuno che:

• non ti conosce
• non ha seguito la pratica
• deve ricostruire tutto da zero

E tu ripeti la storia, e più la ripeti, più ti innervosisci, e più ti innervosisci meno ti ascoltano davvero.

7) La verità spesso non conviene dirla

Questa è delicata ma vera: ci sono cose che i Customer Care degli operatori non possono dirti in modo diretto, tipo:

• “Abbiamo sbagliato noi”
• “Il corriere ha fatto casino”
• “L’ordine è fermo per un errore nostro interno”
• “Non sappiamo quando arriverà”
• “Il sistema ha generato la fattura prima del dovuto”

Perché dire certe frasi significherebbe:

• assumersi responsabilità
• aprire precedenti
• esporsi a richieste di rimborso o indennizzo

E quindi si usa un linguaggio neutro, che non impegna nessuno. l problema è che il cliente lo percepisce subito:
non sta parlando con un essere umano, sta parlando con una procedura.

8) La telefonata non crea responsabilità (lo scritto sì)

Questo spiega perché la gente “si lagna” costantemente dei call center degli operatori e finisce per inviare PEC o si rivolge al Conciliaweb, all’Associazione Consumatori ecc.

Perché la telefonata:

• non lascia traccia utile al cliente
• non ha un protocollo chiaro
• non crea un impegno formale

Lo scritto invece:

• protocolla
• obbliga una risposta
• fissa tempi
• fa scattare una responsabilità

Ecco perché la conciliazione non è un’esagerazione ed è spesso l’unico modo per far diventare il tuo problema un problema reale anche per il gestore telefonico di turno.

9) La conciliazione è l’unico linguaggio che il sistema rispetta

Quando passi a:

• reclamo scritto
• Corecom / ConciliaWeb
• AGCOM
• associazioni consumatori

la tua pratica smette di essere “una chiamata” a vuoto e diventa:

• un rischio
• un costo
• una priorità

E magicamente succede una cosa incredibile: qualcuno ti richiama davvero; e non perché improvvisamente si sono messi di buzzo buono, ma solo perché ora gli conviene.

Quindi che cosa deve fare un cliente per non impazzire?

Senza fare il manuale tecnico, ma con un minimo di realtà:

1. non affidarti solo al telefono
2. pretendi sempre un numero di pratica/ticket
3. se non si muove nulla, passa allo scritto
4. se lo scritto non basta, conciliazione

Non è bello.
Non è “customer friendly”.
Ma è così che funziona.

Un consiglio spiccio: leggiti anche la Carta dei Servizi del tuo operatore: è lì che si impegna nero su bianco su tempi, standard di qualità e — quando sgarra — anche sugli indennizzi. Per capire perché vale la pena conoscerla (prima di impazzire).

Morale: il Customer Care non è un servizio clienti. È un servizio “calmante”

La verità è che oggi molti Customer Care non sono progettati per risolvere. Sono progettati per:

• contenere
• filtrare
• rallentare
• rimandare
• assorbire incazzature

Finché:

• ti passa la voglia
• cambi idea
• oppure ti arrendi

E se invece non ti arrendi… allora sì: vai di PEC, reclamo, conciliatore.

Che è un modo elegante per dire: “Ok, adesso si fa sul serio.” 😉

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