Le nuove regole AGCOM del 2024 migliorano l’assistenza clienti nel settore delle telecomunicazioni, garantendo maggiore accessibilità, trasparenza e qualità del servizio
Nuove regole AGCOM 2024: nel settore della telefonia, l’assistenza clienti ha sempre avuto un ruolo cruciale per garantire la soddisfazione degli utenti e la loro fidelizzazione. Con l’evoluzione delle tecnologie e delle aspettative dei consumatori, è diventato necessario adeguare le normative per garantire un servizio all’altezza delle esigenze attuali. Proprio per rispondere a questa necessità, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) ha introdotto la delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024. Questo nuovo quadro normativo mira a migliorare la qualità e l’accessibilità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche, rendendolo più trasparente, efficiente e in linea con le moderne aspettative dei consumatori.
Nuove regole AGCOM 2024: un cambiamento necessario
Le nuove disposizioni dell’AGCOM sono state pensate per rispondere alle esigenze di un mercato in continua evoluzione. In un contesto sempre più digitale, dove i consumatori sono abituati a interagire con i brand attraverso molteplici canali, l’assistenza telefonica continua a rappresentare un pilastro fondamentale, soprattutto in situazioni di emergenza o quando le problematiche da risolvere sono particolarmente complesse. Con questo provvedimento, l’AGCOM ha voluto garantire che l’assistenza clienti resti accessibile, gratuita e di alta qualità, indipendentemente dal canale utilizzato.
I principali cambiamenti introdotti
Le nuove regole AGCOM 2024 fissano una serie di standard che gli operatori di telecomunicazioni devono rispettare. Ecco i punti salienti:
- Gratuità del servizio di assistenza clienti: La gratuità del servizio di assistenza clienti è confermata, in linea con il vigente quadro regolamentare. Questo garantisce che tutti gli utenti possano accedere al supporto senza costi aggiuntivi.
- Servizio telefonico con operatore umano: Il servizio di assistenza clienti telefonica, gestito da un operatore umano, deve essere disponibile nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30 (fino alle 19:30 per i numeri di assistenza clienti dedicati agli affari). Questo orario esteso consente agli utenti di ricevere supporto in momenti più ampi della giornata.
- Trasparenza nelle opzioni IVR: Le opzioni dell’albero IVR (Interactive Voice Response) devono essere esplicite, trasparenti e comprensibili, permettendo agli utenti di ottenere assistenza da parte di un addetto e di presentare reclami nel minor tempo possibile.
- Gestione dei reclami più efficiente: I tempi di gestione dei reclami sono stati ridotti da 45 a 30 giorni, rendendo il processo più veloce e più rispondente alle esigenze degli utenti.
- Presentazione del reclamo facilitata: Per i servizi di assistenza telefonica, i clienti devono poter presentare un reclamo direttamente dal primo livello dell’albero IVR. Inoltre, possono inviare reclami tramite telefono, raccomandata A/R o canali digitali, se disponibili.
- Tracciabilità dei reclami: Gli operatori sono obbligati a fornire al cliente un codice identificativo del reclamo una volta acquisito, garantendo una maggiore trasparenza e tracciabilità.
- Standard minimi di qualità: Sono stati stabiliti standard minimi per il “tempo medio di risposta dell’operatore” (non superiore a 150 secondi) e per il “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi” (non inferiore al 40%).
- Monitoraggio del gradimento: L’AGCOM si riserva di monitorare periodicamente il gradimento degli utenti riguardo ai vari servizi di assistenza forniti dagli operatori, con la possibilità di avvalersi della collaborazione di associazioni rappresentative dei consumatori.
Considerazioni sulle nuove regole AGCOM 2024
Le nuove regole AGCOM 2024 rappresentano un passo avanti significativo per migliorare la customer experience nel settore delle telecomunicazioni. Garantendo standard elevati di servizio e maggior trasparenza, queste disposizioni non solo tutelano i consumatori, ma spingono anche gli operatori a migliorare continuamente i propri servizi. In un mercato competitivo come quello delle telecomunicazioni, l’assistenza clienti può diventare un elemento differenziante fondamentale, capace di influenzare in modo decisivo la fidelizzazione degli utenti.
Le nuove norme non solo rispondono alle esigenze attuali, ma pongono anche le basi per un futuro in cui la qualità del servizio sarà sempre più centrale. La riduzione dei tempi di gestione dei reclami e la maggiore trasparenza nelle procedure sono aspetti che, se ben implementati, potrebbero portare a un miglioramento significativo nella percezione del servizio da parte dei consumatori.
Inoltre, l’introduzione di standard minimi di qualità e il monitoraggio continuo da parte dell’AGCOM garantiscono che gli operatori mantengano elevati livelli di servizio, contribuendo a un settore delle telecomunicazioni più trasparente e orientato al cliente. Queste nuove regole possono anche stimolare gli operatori a investire in tecnologie e formazione del personale, per offrire un servizio sempre più all’altezza delle aspettative.
Le disposizioni della delibera n. 255/24/CONS dell’AGCOM rappresentano un cambiamento importante nel settore delle telecomunicazioni, volto a migliorare l’assistenza clienti e a tutelare maggiormente i consumatori. Con l’implementazione di queste nuove regole, gli utenti potranno beneficiare di un servizio più efficiente, trasparente e orientato alle loro esigenze, mentre gli operatori avranno l’opportunità di distinguersi in un mercato sempre più competitivo, puntando sulla qualità del servizio offerto.
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