Per vent’anni abbiamo venduto SIM, fibra, centralini e giga. Adesso il mercato ci chiede di parlare di cloud, cybersecurity, backup, identità digitale e continuità operativa. Il problema non è aggiungere prodotti al catalogo. È capire se siamo ancora preparati a venderli
Per settimane abbiamo letto di azioni TIM, concambi, percentuali, premi, adesioni e valutazioni. Tutto importante, naturalmente. Ma chi lavora da anni nella telefonia probabilmente dovrebbe guardare all’operazione Poste–TIM da un’altra prospettiva: non chiedersi soltanto cosa succederà a TIM, ma cosa succederà a noi.
Dentro i documenti con cui Poste descrive il futuro gruppo c’è infatti un passaggio che riguarda molto direttamente migliaia di agenti, commerciali, account e consulenti che negli ultimi vent’anni hanno vissuto vendendo telecomunicazioni alle aziende. Poste parla di convergenza tra reti, cloud, edge computing, dati e identità digitale. Per il mercato imprese indica servizi di connettività, cloud, cybersecurity end-to-end, IoT e intelligenza artificiale, fino a immaginare un interlocutore unico capace di mettere insieme anche servizi finanziari, assicurativi e pagamenti.
Tradotto dal linguaggio delle presentazioni industriali a quello che utilizziamo tutti i giorni: non dovremo più vendere soltanto telefonia. E questo potrebbe essere un problema molto più grande di quanto sembri.
Per vent’anni la domanda è stata: quante SIM avete?
Chi fa questo mestiere conosce il copione. Quante SIM avete? Quanto spendete? Quanti giga? Avete traffico all’estero? La fibra è FTTC o FTTH? Quanto pagate il centralino? Quando scade il contratto?
Naturalmente sto semplificando. Vendere bene telecomunicazioni alle aziende non è mai stato soltanto fare un preventivo. Bisognava conoscere reti, coperture, migrazioni, numerazioni, portabilità, vincoli, apparati e tutte quelle piccole meraviglie burocratiche che hanno reso la nostra professione così rilassante negli ultimi vent’anni.
Ma l’oggetto della conversazione rimaneva abbastanza definito: comunicare. Far telefonare le persone, collegare le sedi, portare Internet in azienda, mettere in mobilità collaboratori e dipendenti.
Ora proviamo a cambiare domanda. Invece di chiedere a un imprenditore quanti giga consuma, chiediamogli: “Se domani mattina nessuno dei suoi collaboratori riuscisse più ad accedere ai dati aziendali, quanto tempo potrebbe lavorare?”
Benvenuti in un altro mestiere.
Una SIM si confronta. Un rischio informatico si deve capire
Vendere una SIM è relativamente semplice. Possiamo confrontare prezzo, traffico dati, roaming, copertura e servizi inclusi. Possiamo mettere due offerte una accanto all’altra e spiegare perché riteniamo migliore la prima o la seconda.
Con la cybersecurity funziona diversamente. Prima di proporre qualcosa bisogna capire come lavora l’azienda: dove sono conservati i dati, se esiste un backup, chi può accedere ai sistemi, come vengono protetti gli accessi, cosa succede se qualcuno apre un allegato malevolo, chi aggiorna i dispositivi e soprattutto cosa accadrebbe se i sistemi si fermassero.
E bisogna riuscire a porre queste domande senza presentarsi dal cliente travestiti da tecnico del SOC dopo aver seguito un webinar di quarantacinque minuti.
Il punto non è che il commerciale debba diventare un ingegnere informatico. Il punto è che deve essere abbastanza competente da riconoscere il problema, fare le domande corrette e coinvolgere lo specialista quando serve. Ed è una differenza enorme.
Poste–TIM rende visibile qualcosa che era già cominciato
L’operazione Poste–TIM non inventa questa trasformazione. La rende semplicemente molto più evidente. Da anni gli operatori cercano di andare oltre la connettività e cloud, sicurezza, collaboration, IoT e servizi digitali sono già entrati nei cataloghi. La novità è la scala che potrebbe assumere adesso il fenomeno.
Poste descrive il futuro gruppo come una piattaforma capace di combinare telecomunicazioni, infrastrutture cloud e data center, cybersecurity, servizi finanziari, assicurativi e digitali. Non siamo quindi davanti all’aggiunta dell’ennesima opzione sul listino telefonico. Il modello che si intravede è diverso: entrare in azienda attraverso un bisogno e provare a presidiare una parte sempre maggiore della sua infrastruttura digitale.
Ed è qui che il venditore tradizionale di telefonia deve decidere cosa vuole diventare.
Il pericolo del catalogo da cinquanta pagine
Esiste infatti uno scenario molto meno entusiasmante: il commerciale continua a lavorare esattamente come prima, soltanto con cinquanta prodotti in più. Alla fibra aggiunge una casella cybersecurity, poi una licenza cloud, un backup, un’assicurazione cyber, magari un servizio di pagamento. Alla fine consegna al cliente un’offerta lunga come Guerra e pace e considera conclusa la trasformazione digitale.
Questa non è consulenza. È cross-selling.
Il cross-selling può funzionare benissimo commercialmente, ma non è la stessa cosa. Il rischio maggiore della convergenza tra TLC e servizi digitali è proprio questo: confondere la disponibilità dei prodotti con la capacità di venderli correttamente.
Un operatore può costruire il miglior portafoglio cloud e cybersecurity del mercato. Ma se chi incontra il cliente non sa capire perché quell’azienda dovrebbe acquistarlo, quel portafoglio rimane un PDF molto elegante.
Il venditore deve smettere di partire dal prodotto
Qui, secondo me, sta il passaggio più difficile per chi fa il nostro lavoro da molti anni. Siamo cresciuti professionalmente partendo dal prodotto: ho questa tariffa, ho questa fibra, ho questa promozione, ho questo centralino. Vediamo se può servirti.
Il nuovo approccio dovrebbe funzionare al contrario: come lavora la tua azienda? Da quali strumenti dipende? Dove sei vulnerabile? Cosa succede se qualcosa si ferma?
Solo dopo arriva il prodotto.
Sembra una differenza semantica, ma in realtà cambia completamente la vendita. Perché in quel momento non stiamo più confrontando due canoni mensili: stiamo parlando di rischio, produttività, continuità dell’attività e costi potenziali di un’interruzione.
E cambia anche l’interlocutore. Con le SIM possiamo parlare con chi gestisce amministrazione o acquisti. Quando entriamo nei sistemi informatici potremmo trovarci davanti all’IT manager, al responsabile sicurezza, al titolare dell’azienda o al fornitore informatico che lo segue da dieci anni e che, comprensibilmente, potrebbe non aspettarci sulla porta con una bottiglia di prosecco.
Servono competenze diverse.
E lo dico prima di tutto a me stesso
Questa trasformazione non la osservo dall’esterno. La sto vivendo anch’io.
Dopo molti anni passati a vendere telecomunicazioni alle aziende, mi accorgo che oggi devo studiare argomenti che dieci o quindici anni fa non facevano realmente parte del mio mestiere. Non basta più sapere come funziona una migrazione, conoscere una tariffa mobile o capire quale connettività proporre. Devo approfondire cloud, sicurezza, servizi digitali, backup, continuità operativa e capire almeno abbastanza di questi mondi da poter sostenere una conversazione seria con un cliente.
Ed è proprio questo il punto.
Non lo faccio perché un giorno voglio sostituirmi a un tecnico. Sarebbe presuntuoso e, probabilmente, anche pericoloso. Lo faccio perché non posso pensare di continuare a parlare con le aziende di oggi utilizzando soltanto le competenze commerciali di vent’anni fa.
È una situazione che credo accomuni molti di noi. Abbiamo costruito relazioni, esperienza e conoscenza del mercato in anni di lavoro. Sarebbe assurdo buttare via tutto. Ma sarebbe altrettanto sbagliato pensare che quell’esperienza, da sola, basti anche per i prossimi dieci anni.
Il valore accumulato resta. Va aggiornato.
Non dobbiamo diventare tutti tecnici
Su questo eviterei però un equivoco. Non credo che il futuro del commerciale TLC sia imparare a configurare firewall. Sarebbe una pessima idea. Ci sono tecnici molto più bravi di noi e sarebbe opportuno lasciarli lavorare.
La competenza commerciale rimane fondamentale, ma cambia livello. Dobbiamo sapere abbastanza di cybersecurity da capire quando esiste un problema, abbastanza di cloud da comprendere cosa significa per un’impresa dipendere da un’applicazione, abbastanza di backup da sapere che avere una copia dei dati non significa necessariamente poter ripartire rapidamente, abbastanza di continuità operativa da poter chiedere al cliente: “Se questo servizio si ferma, cosa succede alla sua azienda?”
Poi entra lo specialista.
Anzi, una delle capacità più importanti del nuovo commerciale potrebbe essere proprio sapere quando smettere di parlare e chiamare qualcuno che ne sa più di lui. Non è una diminuzione del nostro ruolo. È professionalità.
Anche le aziende dovranno imparare ad avere un interlocutore diverso
La trasformazione non riguarda soltanto chi vende. Riguarda anche chi compra.
Molte PMI hanno ancora un rapporto estremamente frammentato con la tecnologia: uno fornisce la fibra, uno gestisce il server, un altro Microsoft 365, un altro ancora il firewall. Il commercialista parla di conservazione documentale, la banca dei pagamenti e magari un altro soggetto gestisce il backup.
Quando qualcosa non funziona comincia una delle più antiche tradizioni dell’informatica aziendale italiana: “Da noi è tutto a posto, deve sentire l’altro fornitore.”
Un modello più integrato potrebbe avere un vantaggio enorme proprio qui. Se l’integrazione significasse davvero un unico punto di responsabilità, per molte PMI sarebbe un miglioramento notevole.
Ma c’è una condizione.
Mettere tutto nella stessa fattura non basta
Avere fibra, cloud, cybersecurity e assicurazione venduti dallo stesso gruppo non significa automaticamente averli integrati. La vera prova arriva quando qualcosa smette di funzionare.
L’applicazione cloud non risponde. È la linea? Il firewall? L’autenticazione? Il servizio cloud? Un attacco?
Se il cliente deve comunque aprire quattro ticket diversi e coordinare quattro strutture diverse, avremo soltanto cambiato il logo sulla fattura.
Ed è esattamente qui che gruppi come Poste–TIM si giocheranno una parte importante della credibilità della loro promessa: non nella quantità di servizi disponibili, ma nella capacità di assumersi la responsabilità dell’insieme.
Per una PMI, spesso, questo vale molto più di cinque euro di sconto sulla SIM.
E veniamo a noi
Chi vende telefonia da vent’anni potrebbe reagire in due modi. Il primo è pensare: “Ho sempre venduto SIM e fibra e continuerò a farlo.” Probabilmente sarà possibile ancora a lungo. Le SIM non spariranno. La fibra nemmeno. Ma tenderanno sempre più a essere prodotti difficili da differenziare soltanto attraverso prezzo e caratteristiche.
Il secondo modo è utilizzare la relazione costruita negli anni con le aziende per salire di livello: conoscere meglio il cliente, capire come lavora, studiare, fare domande nuove, imparare a coinvolgere specialisti.
Passare progressivamente da “Quanto paga oggi la telefonia?” a “Quali sono i servizi senza i quali domani mattina la sua azienda non potrebbe lavorare?”
È una frase completamente diversa.
Ed è anche un mestiere completamente diverso.
Qualcuno rimarrà indietro
Vale la pena dirlo senza troppi giri di parole: non tutti faranno questo percorso.
Qualcuno continuerà a vendere soltanto sul prezzo. Qualcuno cambierà operatore ogni volta che trova una provvigione migliore. Qualcuno aggiungerà “cybersecurity” alla propria presentazione LinkedIn e considererà concluso l’aggiornamento professionale.
Succede in tutti i mercati che cambiano.
Ma è probabile che nei prossimi anni aumenti sempre di più la distanza tra due figure commerciali: da una parte chi vende prodotti, dall’altra chi riesce a capire i problemi dell’impresa e a costruire intorno a quei problemi una soluzione.
Entrambi continueranno probabilmente a chiamarsi agenti, account, consulenti o commerciali.
Ma non faranno più lo stesso mestiere.
Forse il problema non è che sparirà il venditore di telefonia
Si parla spesso di tecnologia che sostituirà i commerciali: intelligenza artificiale, ecommerce, configuratori, vendita digitale. Non credo che questo sia il punto più interessante.
Le aziende continueranno ad avere bisogno di persone capaci di ascoltare, capire contesti complicati, assumersi responsabilità e mettere insieme competenze diverse. Anzi, più le soluzioni diventano complesse, più questo ruolo può acquistare valore.
Ma c’è una condizione.
Il valore non può continuare a essere semplicemente conoscere meglio degli altri una tariffa.
Per questo forse la frase con cui riassumerei tutta questa storia è un’altra:
Il problema non è che sparirà il venditore di telefonia. Il problema è che potrebbe sparire il valore del venditore che sa vendere soltanto telefonia.
E per molti di noi, dopo vent’anni passati tra SIM, portabilità, fibre e centralini, questa potrebbe essere la trasformazione professionale più interessante — e probabilmente più difficile — dei prossimi anni.
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